従業員のSNS投稿による炎上リスク対策について

従業員が自らのSNSアカウントに不用意な投稿を行い、炎上につながることがあります。
いわゆるバイトテロなど、場合によっては会社のイメージダウンにつながりかねません。
従業員のSNS投稿による炎上を防ぐためには、どのような方策を取るべきでしょうか。
また、不幸にも炎上してしまった場合の対処法としては、どのようなものが考えられるでしょうか。

従業員のSNS炎上を防止するための対策

そもそも従業員に対してSNS炎上を起こさないような対策を行えば、炎上リスクは小さくなります。
具体的には、以下のような対策が考えられます。

• ソーシャルメディアポリシーの作成
• 従業員へのSNS教育研修
• 就業規則にSNS利用規定を入れる
• 誓約書の提出

ソーシャルメディアポリシーの作成

SNSが原因で炎上する場合、ほぼ適切な使い方をしていないことが原因です。
SNSを適切に利用して炎上を防ぐためには、ソーシャルメディアポリシーの作成が欠かせません。
内容としてはまず、社内機密や顧客情報、取引先の情報の流出禁止が挙げられます。
こうした情報がSNSに流出すれば、取引をはじめとした会社運営に多大な悪影響が出るためです。

誹謗中傷の禁止や、ソースの不確かな情報を取り扱わないことについては基本中の基本ですが、これが守れないために炎上するケースは珍しくないので、盛り込むべきだと言えます。
このように「やって良いこと」「悪いこと」を明確に示したうえで、最終的にSNSへの投稿の責任は個人にある、ということを明文化しておく必要があります。

従業員へのSNS教育研修

若年層の中には、炎上そのものについて軽く考えがちな人がいます。
また、中高年の中にはネットになじみがなく、炎上という言葉の意味自体を理解していない人もいるでしょう。
いくらソーシャルメディアポリシーを作成しても、肝心の従業員の意識に問題があるのでは、満足な運用は期待できません。
SNS教育研修が必要になるのは、このためです。

SNSでどのような行動を取れば炎上のリスクが高くなるのか、炎上しないためにはどのような行動を取ればいいかなどについて、周知させておく必要がああります。
特に、SNSでの不用意な発言によって従業員側も損害賠償が必要になったケース、業務妨害罪に該当するケースなどは、教育研修で伝えるべき内容だといえます。

就業規則にSNS利用規定を入れる

ソーシャルメディアポリシーを作成し、従業員へのSNS教育研修をきちんと行っても、十分とはいえません。
何らかの罰則がなければ、SNS炎上を甘く見る人もいるからです。
そのためには、就業規則でSNSアカウントの運用指針について、しっかりと規定しておく必要があります。
SNSを利用する際の禁止事項を、就業規則によってあらかじめ明文化しておおきましょう。

同時に、禁止事項を行った際の罰則規定についても、明文化しておかなければなりません。
罰則を定めることによって、SNSを甘く見る従業員が減るためです。
もちろん、ソーシャルメディアポリシーを順守しなければならないことは、SNS利用規定に明記しておきましょう。罰則の最大の根拠となるからです。

誓約書の提出

就業規則にSNSアカウントの運用指針や禁止事項、罰則規定を明記していても、そもそも就業規則を読んでいない従業員がいるというケースも想定しなければなりません。
ソーシャルメディアポリシーや、就業規則に盛り込まれた罰則規定を読んでもらい、従業員が禁止事項を行った場合に逃げ道を作らないためには、誓約書の提出が必要となります。

誓約書には、ソーシャルメディアポリシーや罰則規定を読んだうえで、違反すれば罰を受けることを明記し、SNS運用の際には、誓約書への同意が条件としておくのです。
これによって「罰則規定があるとは知らなかった」という逃げ道は塞がれることになります。
デジタル時代とはいえ、紙の文書はそれだけの力を持っているのは確かです。

従業員のSNS炎上にはどう対処するか

SNS炎上防止対策を取っていても、ゼロにすることは至難の業です。
以下のようなダメージコントロールをはじめ、問題が起きた時の対応方針を立てておくことが重要となります。

• 問題となった投稿を保存
• 従業員を特定し謝罪させる
• 企業の公式サイトでも謝罪
• 対策は迅速に行う

問題となった投稿を保存

SNSの投稿は、本人によって削除が可能です。
炎上の原因となった発言を削除してしまえば表向き証拠が残らず、その後の対処が難しくなってしまいます。
また、問題が起きた時点でSNSを非公開にしてしまうという方法もあります。
いわゆる「鍵アカウント」と呼ばれるもので、これも発言の存在の確認が難しくなります。

こうした状況にならないようにするためには、問題となった投稿を何らかの形で保存しておく必要があります。
スクリーンショットを取るなどの方法があります。
こうしておけば、投稿者が削除して「そのような投稿は行っていない」と強弁しても「ならこの投稿は何だ」と証拠を突きつけることができるというわけです。

従業員を特定し謝罪させる

SNSは実名でやっているケースは少数派なので、誰が問題発言をしたかは特定できません。
早急に調査を行い、発言者を特定する必要があります。
問題となった発言を早急に保存する必要があるのは、特定しやすくするためでもあります。
消されたり鍵をかけられたりしてしまうと、特定が難しくなってしまうためです。

発言者が特定できたら、最初にSNS上での謝罪を行う必要があります。
同じ発信力を持った媒体で謝罪を行うことで、ネット上に周知させるためです。
問題となったツイートが削除されていないようならば、この時点で削除させましょう。
長期にわたって発言を残しておくと、企業のマイナスイメージにつながる可能性があるためです。

企業の公式サイトでも謝罪

問題となる投稿を行った本人だけが謝罪すればすむというわけではありません。
炎上した場合、企業側の管理責任が問われる可能性が高いのが現状だからです。
従業員のSNSで問題発言が行われていたことに気づかなかったうえ、その後についても何の対応もしていないというのでは、少なくとも良いイメージにはなりません。

ダメージコントロールを考えるならば、企業側の謝罪も必要になってきます。
この場合、企業の公式サイトに謝罪文を掲載することが推奨されます。
企業のSNSアカウントで謝罪を行っても、正式なものとは認めてもらえないケースがあります。公式サイトで謝罪すれば、こうした問題も防げる可能性が高いためです。

対策は迅速に行う

こうした炎上への対応を行うに当たって、注意してほしいことがあります。
炎上対策は、可能な限り迅速に行わなければならないということです。
問題発言から時間がたてばたつほど、炎上規模は大きくなっていきます。
炎上が手をつけられないレベルまで拡大していない段階で対応すれば、炎上を拡大させなくてすむのです。

また、対応が遅れると、何らかの隠蔽が行われているのではないかと邪推する人もいるでしょう。
対応が遅いことは、デメリットしかありません。
SNSの発言によって問題が起きたとき、企業へのダメージを少なくするためには可能な限り迅速に対応することが重要だと、心に留めておきましょう。

まとめ～SNSに性善説は通用しない～

SNSについての、従業員に対しての姿勢が厳しすぎるのではないかと思う人もいるでしょうが、炎上が日常茶飯事のSNSにおいて「性善説」は推奨できません。

問題が起きないような対策を取ると同時に、問題が起きたときは的確かつ迅速な対応を取るためには、従業員への対応も厳しくならざるを得ないというわけですね。