近年のインターネットの普及に加え、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う外出自粛の影響で、ネットショッピングの需要は伸び続けています。
具体的な数字で見ると、緊急事態宣言が発出された2020年4月以降、ネットショッピングの利用世帯数は上昇し続けています。同年5月には調査開始以来はじめて5割を超えました。
（出典：総務省統計局「新型コロナウイルス感染症で変わるネットショッピング－家計消費状況調査の結果から－」）
また、ネットショップの開設が簡単にできるサービスなども増え、自分のショップを手軽にオープンできる環境が整ってきています。
こういった状況で、ネットショップを始めようと考える人はたくさんいます。しかし開業する人が多いということは、生き残りのハードルも高いということ。
本記事では、ネットショップ成功の秘訣や失敗の原因について解説していきます。ぜひ参考にしてください。
目次
成功するネットショップの共通点
ショップを立ち上げるのは簡単でも、成功するのは簡単ではありません。売れているショップもあれば、まったく売れないショップもあるのが現実です。
数えきれないほど多くのネットショップが存在する中、たくさんんの人に支持される人気のショップにはどのような違いがあるのでしょうか。
成功しているネットショップに見られる共通点を挙げていきます。
コンセプト・ターゲットが明確
お店のコンセプトとターゲットが明確になっていることは、売上を左右する重要な要素です。これは実店舗とまったく同じです。
中には「できるだけ多くの人に買ってもらいたいんだから、ターゲットなど絞らない方がいい」と考える人もいます。
しかし、個人でネットショップを開くなら特に、何でもそろうデパートのような店にするのは難しいでしょう。中途半端にいろんなジャンルのものを置いて、「この店は何が売りたいんだ？」と思われてしまいかねません。
歌の歌詞でも、細かい状況が目に浮かぶような曲が共感を得てヒットしたりするものです。
どんな人に向けて売るのかのターゲットを絞った商品のラインナップなら、それに合ったお客さんが集まりやすくなります。
「自分に必要なものがこのお店にはある」と思ってもらえれば、リピーターになってくれる可能性も高まるのです。
また、コンセプトは他店との差別化を図るのにも重要な役割を担っています。
例えば「天然素材の洋服のみを扱う」「元シェフが自分で使いたいキッチンツールだけを集めた」など、他のお店と何が違うのか、そこをはっきりと打ち出してあれば、買う方も納得して買い物をすることができます。
お店や商品を知ってもらう工夫をしている
成功しているショップのサイトを見てみると、店主のこだわりや熱意が伝わってきたり、商品１つ１つを掘り下げてその背景にあるストーリーを伝えていたりするお店も多いです。
これは、前述のコンセプトが明確であるからこそできることでしょう。
単にラインナップを充実させるだけでなく、どんな思いでこのお店を立ち上げたのか、なぜ自分はこの商品をお客さんにすすめたいのかを伝えることで、お店への信頼度が高まったり、共感した人がファンになってくれたりします。
開業までの道のりをコツコツとブログに書き続ける店主もいますし、動画で商品をあらゆる角度から見せたり、使い方の説明をしていたりなど、買ってくれる人への思いやりが感じられるお店も多いです。
リピーターを確保できている
人気のネットショップはリピーターの数も多いものです。
成功しているショップがリピーター獲得のためにしているのは主に次のようなことです。
- メルマガの配信
- 次回購入時に使えるポイントやクーポンの付与
- 日にちや曜日を決めたセールの実施
- 商品に他の商品のサンプルを同梱
- SNSでの情報発信
一度の購入で終わりではなく引き続きショップに訪れてもらうため、興味を引き付けておく工夫や、「次はこれを買ってみようかな」と思わせる工夫がリピーターの獲得につながっていると考えられます。
ユーザーの意見に基づいてサービスを改善
成功しているショップは、売る側の独りよがりではなく、顧客のニーズに合わせてサービスを改善することにも力を入れています。
これもひいてはリピーターの確保につながっているのでしょう。
口コミ機能を利用して意見を聞き、商品の見直しや商品説明文・画像の修正などを行うことで、口コミをした本人だけでなくそれを見た人からの好感度も高まります。
これは、既存客の満足度を高めるだけでなく、今後のクレームのリスクを減らすことにもつながります。
コンサルタント・専門家のアドバイスを活用
ネットショップの成功には、専門家の存在も一役買っています。
大手ECサイト楽天市場で公開されているネットショップの成功事例を見てみると、ECコンサルタントの助言でさまざまな施策や改善を行い、それが成功につながったと語っている店主が多いことがわかります。
自信や自負があり自分なりに頑張っても、上手くいかないことはあるものです。
他人の言うことに耳を貸し、専門家のアドバイスを取り入れることも、大きな市場での成功には必要となるのでしょう。
実例から学ぶネットショップ運営の成功ポイント
参考までに、実際にネットショップで成功している店舗の事例を3つ紹介します。
どういう点が利用客の心をつかみ、成功につながっているのかを見ておきましょう。
ネットショップ開業に限らず、成功するためには「成功した人の真似をしろ」とよく言われます。
ただし、ショップのデザインや名称、商品画像や商品説明などをそのまま真似るのは権利の侵害であり盗用になります。
成功のポイントだけを参考にし「姿勢」を真似するようにしてください。
「SCOPE（スコープ）」
scope（スコープ）は、北欧食器や雑貨などを取り扱うネットショップです。
食器や家具、タオルなどの日用品など、様々な生活まわりのモノを取り扱っています。
価格は決して安くないものの、オシャレで高品質な商品は感度の高い人たちのあいだでとても人気です。
ホームページでは１つの商品の紹介に何枚もの写真を使い、丁寧な説明が個性ある文章で書かれており、商品への思いの強さが伝わってきます。
また社長である平井千里馬（ひらいちりま）さんは多数のメディアに出演するなど知名度も高く、平井さん自身の個性的な人柄も人気を呼ぶ要因の1つといえるでしょう。
イベント出店時には毎回大行列ができ、改めて人気の高さに驚かされます。
SNSでの発信も積極的に行っているので、楽しみにしているファンも多いものと想像できます。
「クリームカンパニー京都」
クリームカンパニー京都は、革製品の鞄などを取り扱うネットショップです。
京都の職人によるハンドメイドにこだわった製品をリーズナブルな価格で販売しているのが大きな特徴です。
サイトを見ると、形やカラー、サイズのバリエーションの豊富さも目を引くところです。
「上質な革の鞄が欲しい」という人たち、その中でもさまざまな好みやニーズに応えられるラインナップとなっています。
また、口コミで要望の多かったポケットと裏地をオプションで取り付けることができるようになっていたり、サイト上に掲載のない商品でも問い合わせがあれば制作可能であったりと、顧客サービスにも積極的です。口コミの数が多いのも特徴的で、それにより新たな客の獲得にもつながっているように見えます。
たくさん選べるカラーも、依頼があれば全色のサンプルを送っています。実物を手に取って検討ができない通信販売のデメリットを最小限におさえる工夫もなされています。
Instagramを活用した商品紹介、限定色の販売告知なども行うなどして、顧客の購買意欲を掻き立てています。
「ルカコ」
ルカコは、「育児をおしゃれにスマートに」がコンセプトのネットショップです。ターゲットは明確であり、主力商品は抱っこひもの収納カバーである「ルカコ」。
色や柄、サイズのバリエーションが豊富で、好みに合わせて選ぶことができます。
このショップを成功に導いたのは、商品の新規性とブランディングでしょう。
ルカコが販売された当初は同カテゴリーで有名な商品がまだ市場になく、「抱っこひものカバーといえばルカコ」というブランディングに成功しています。
商品自体も、代表自身の育児経験から「こんな商品があったら便利」というものを形にしています。
まさにユーザー目線での商品づくりに徹底し、ターゲット層が必要とするであろうその他のおすすめ商品もラインナップに入れるなど、ある意味ニッチとも言える市場でうまくニーズに応えられている良い例です。
ネットショップ運営で失敗する原因
成功事例にはそれぞれに工夫が見られましたが、どのような姿勢でネットショップを運営すると失敗してしまうのでしょうか。
すでにお察しの方も多いとは思いますが、改めて見ておきましょう。
①簡単そうだからとりあえず開設してみた
| 実店舗 | ネットショップ | |
| 物件取得費用 | 150万円 | 0円 |
| 内外装工事 | 100万円 | 0円 |
| 機器・什器・備品等 | 100万円 | 10万円 |
| 仕入れ費 | 150万円 | 100万円 |
| 運転資金 | 100万円 | 20万円 |
| 合計 | 600万円 | 130万円 |
上の表は実店舗とネットショップのおおまかな開業費用を比較したものです。
ネットショップ開業の最大のメリットは、開業費用が実店舗と比較して安く済むことです。また、ショップ開設サービスの台頭により、開設も簡単にできるようになっています。
しかし「簡単そうだから」とサービスに頼り切り、「はじめる」ことに重点を置いてしまうと、開業後に思うような集客や販売ができず失敗します。
運営していくには意外に費用がかかるものですし、お客さんを集め、増やしていくには分析やさまざまな施策が必要です。
②ショップを開けば売れるだろうと放っておいた
前述の通り、ネットショップを開設しても、お店を知って見に来てもらわなければはじまりません。
ネット上で商品名を検索した人が自動的にお店のサイトにたどり着くわけでもありません。
商品名をキーワードにして検索するとしても、同じ商品を扱う膨大な数の店舗が存在します。
その中で上位に入らなければ誰の目にも止まらず、買ってもらうチャンスすら作ることができないのがインターネットの世界です。
実店舗と同じように、集客はネットショップ運営にも欠かせないものです。
まずはどのようにしてショップにお客さんを呼び込むか、そこを考える必要があります。
③UI（ユーザーインターフェース）を軽視した
ネットショップで「集客」の次に必要なのは「購入してもらうこと」、つまり行動に移してもらうことです。
ここでいう「UI（ユーザーインターフェース）」とは、サイトの見た目や使いやすさなど機能性のことを指します。
ネットユーザーは手間や無駄を嫌います。
同じものを売るショップが他にもあり、ここは不便だと感じれば簡単に離脱してしまうでしょう。
「ちょっと見てみようかな」「何があるのかな」という興味を引くところから、商品の見やすさ、選びやすさ、購入のしやすさなどまで、一連の流れが重要な役割を果たします。
「会員登録が面倒」「購入方法やボタンがわかりにくい」「商品が探しにくい」などの不便さは、せっかくのお客さんを逃がす原因となってしまうのです。
④片手間で対応していた
ネットショップは実店舗のようにお店に人がいなくても営業できるため、コストや手間をかけずに開業することができます。
そのため本業のかたわらネットショップをはじめる人も多いもの。
それが悪いわけではないのですが、片手間な対応は失敗につながってしまいます。
こまめにサイトをチェックしていないとお客さんへの対応・質問などへの回答や配送が遅れ、不満やクレームにつながります。
対応が悪ければお客さんは他の店に流れてしまい、固定客もついてはくれないでしょう。
「暇なときにチェックすればいいだろう」という考えでは成功はできません。
サイトにお客さんが来てくれた状態を、実店舗と同じように考えるべきです。「お客さんが今お店にいる」と考えれば、すぐ対応せず放っておくことが何をもたらすかは明白でしょう。
ネットショップの成功に欠かせない4つのこと
では具体的に、ネットショップで成功するには何をするべきなのでしょうか。
最後に、ネットショップの成功に欠かせない要素をまとめてみました。
どれも楽しいこと、簡単なことではないですが、こうした地味な努力が成功につながります。
①開設後の現状把握・改善の繰り返し
ネットショップを成功させるには、常に集客や販売の状況を把握して、課題や問題点を見出し、改善していくことが必要です。
ネットショップには、売上の実績以外に現状を知る方法として「アクセス解析」があります。
既存のECモールなどを利用する場合は、独自のデータ解析ツールが用意されていることも多いです。
自社サイトでの運営ならGoogleアナリティクスなどの解析ツールを利用しましょう。
こうしたツールでは、ページビュー（PV）や直帰率、離脱率などがわかります。どのページにどれくらいの人が訪れたのか、他のページも見てくれているのか、どのページを最後に離脱したのか、などの傾向を把握し、ページに問題点があれば改善します。
サイトへの流入経路を調べることで集客方法を見直したり、回遊経路の分析から商品の購入に繋がるサイト設計を考えたりなどの工夫をしてください。
②離脱されないページづくり
商品の購入に至ってもらうには、途中で離脱されないページづくりが必要です。
上の章でも触れましたが、ネットではパッと見て「見にくい」「わかりにくい」と感じただけで画面を閉じてしまう人も多いものです。
PCでページを作ったら、スマホではどのように見えるのかを必ず確認し、使いやすいかどうか、見やすいかどうかなどをチェックして改善しましょう。
商品を探して購入するまでの一連の流れを自分で試し、ボタンまでが遠い、どこが購入ボタンかわからない、読み込みが遅い、などイライラする場面がないか確かめておきましょう。
特に会員登録などに多くの手数が必要となると、面倒がられてしまいます。
せっかくの商品説明も、文字数が多くスマホで見にくければ意味がありません。
商品情報については、自分が客だったら何を知りたいか、という目線で改善していくことが必要です。
③集客のための施策・SEO対策
失敗原因のところでも触れましたが、ネットショップにおいても集客のための工夫は必須です。
どんなに魅力的な、質の高い商品をそろえていても、お客さんが来てくれなければ売ることはできません。
今の時代、そしてネットショップでの集客には、ブログやSNS、インターネット広告など、ネットを使った広告宣伝が最適です。
Twitterでは情報を端的に、リアルタイムに発信、Instagramでは商品をおしゃれな画像で投稿するなど、SNSの特性に合わせた利用が効果的です。
また、自社サイトでの運営の場合は特に、自店が検索エンジンで上位表示されるためのSEO対策にも力を入れる必要があります。
ターゲットに合うキーワードを入れる、見やすいページ構造にするなどいろいろな方法がありますが、明確で絶対な正解はありません。
ユーザー目線で工夫を繰り返していくのが最善の方法です。
④先回りの顧客対応
ネットショップでは、お客さんが商品を手に取るまでの様子を目で見ることができません。
購入に至る前の悩んでいる段階で話しかけ、後押しすることもできません。
お客さんが商品を購入するまでの心の動きまで考えたページづくりをしておくと、迷いや疑問を解消できるので、購入してもらいやすくなります。
例えば洋服なら自宅で洗濯が可能か、どの季節に向いた商品なのか、ユニセックスで着れそうか、着用時の重さはどうか。それにはどのようなアイテム（トップスならボトムス、小物など）が合うか。
店員が近くにいれば聞きたくなるようなことをあらかじめ予測して、商品説明に入れておくのです。
実際に寄せられた質問などを「よくある質問」として回答とともに記載しておくのもよいでしょう。
お客さんが「わからないから買うのやめとこ」という結論に至ってしまったり、「思ってたのと違った、書いておいてほしかった」というクレームになったりするのを避けることができます。
このように、お客さんと直に接することができないネットショップでは、ユーザー目線で想像力を働かせて快適なお店作りをしておくことが大切です。
また、ある視点では実店舗と同じように考えてすぐに対応することも必要となるでしょう。
そういった地道な工夫の繰り返しが、成功の一番の近道です。
ここに注意！ネット販売の実情を教えます
これまで解説したように、ネットショップの市場規模は右肩上がりで拡大。ネットショップを開設するための各種サービスも充実しており、今や誰でも気軽にネット販売を始められる環境が整っています。
だからといって簡単に成功できないことも前述の通り。
ネット販売の場合、実店舗にくらべて始める手間やコストが少ない事ばかり目を向けがちですが、ネット販売のリアルな現場が語られることはほとんどありません。
▼▼▼始める前に知っておくべきネット販売の実情▼▼▼
こちらの特集記事ではTipsNoteの制作・運営も行う当社Web担当者がネット販売市場の実情を解説しています。
ネットショップを始める前に知っておきたい注意点や成功のコツについてコッソリ教えちゃいます。知りたい方はぜひ一読ください！
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ネットショッピング業界は需要が拡大傾向にあり、これから参入して成功するチャンスは大いにあります。
ショップが簡単に開設できるサービスも増えているため、参入のハードルも高くはありません。
しかし「簡単そうだから」と安易に始めたり、開設しただけで集客も顧客サービスもろくにしなかったりでは、成功するのは難しいでしょう。
実店舗と同じく、もしくはそれ以上にコンセプトやターゲットをきちんと定め、サービスの改善や集客活動に力を入れていく必要があります。
広大な市場で選ばれるため、努力は惜しまないようにしてください。
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