【企業の炎上・風評被害対策】経営者はなにをするべきか?

【企業の炎上・風評被害対策】経営者はなにをするべきか?
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今の時代、SNSやネットの情報は企業の成功に必須と言っても過言ではありません。
業種にもよりますが、特にBtoC(消費者への直販)のサービスでは、消費者は高確率でネットやSNSの情報を元にサービスを選択します。
つまり風評被害や炎上は消費者の足を遠ざけてしまうことにつながります。

では、経営者はどのような炎上・風評被害対策に力を入れれば良いのでしょうか。

まずは自爆を防ぐ

経営者や社員が自爆して、その結果炎上してしまうケースも多いです。

消費者や関係ない人が何かやって風評被害を受けたり、炎上してしまうのはある意味仕方がないことです。
しかし、経営者や社員が原因で炎上してしまった場合の印象が一番悪いため、まずはこれを確実に防ぐことが重要です。

一時期バカッターという言葉が流行りましたが、これは従業員や顧客が店舗などで迷惑行為をしてツイッターに投稿し、それが炎上することです。
従業員が何かしても顧客が何かしても同じく炎上するのですが、従業員の方が明らかに印象が悪く、当然世間の目も厳しくなります。

飲食店なら、従業員が変なことをするような店には行きたくないでしょう。
顧客が迷惑行為している店にもあまり行きたくないかもしれませんが、どちらがより炎上するか、どちらがより客足を遠のかせることにつながるかは明白です。

他にも、SNSに顧客情報などを投稿して炎上するケースが多々あります。
顧客は信用して個人情報を預けていて、それをSNSに漏らすのは明らかな違法行為でしょう。

関係者の自爆は印象面が最悪で、なおかつ炎上が鎮火するまでに時間もかかるので、あらかじめマニュアル化して徹底しておく必要があります。
経営者が問題を起こしたりSNSに不用意な発言をしてしまうのは論外ですが、社員には業務内で知った情報は、一切、SNSに投稿させないことなど社内コンプライアンスを徹底する必要があるでしょう。

  • ソーシャルメディアガイドラインの策定
  • 炎上対策マニュアルの策定

上記のように、あらかじめ社内から炎上を発生させないルール・体制づくりに取り組み、対策を立てることが重要です。

パトロールを強化する

店舗などで問題行為があって炎上につながるケースもあれば、SNSへの投稿が炎上につながるケースもあります。
これらの炎上を防ぐためには、前述の通り教育を徹底する必要があるのですが、それでも問題行為が見つかる可能性があります。
問題行為に気付かずに拡散されてしまうのが一番困るので、早期発見して削除することが重要です。

従業員の問題行為が見つかったなら、それが知れ渡る前に解雇など対処すべきで、SNSへの投稿が見つかった場合はすぐに削除すべきでしょう。
問題を早期発見するためには、監視しておく必要があります。
経営者自身が目を光らせておいた方が良いのですが、ツールを導入するという選択肢もあります。

例えば、急激にリツイートが増えている投稿を割り出したり、特定のキーワードを含む投稿を見つけ出して通知するようなツールがあります。
炎上していると当然リツイートなどは増えるので、ツールを導入することでいち早く発見し、削除できる可能性があります。

一度拡散したらほとぼりが冷めるのを待つしかない

風評・炎上対策で重要なのは、最後は諦めるということです。

炎上対策のサービスを提供している企業は複数ありますが、どの企業も拡散された後の話には触れていません。
他人が投稿した内容を削除することは不可能です。
GoogleやSNSの運営会社に削除するよう求めたりする人もいるようですが、それも無理です。
GoogleやSNSの運営会社も、法的に問題がある場合などを除くと対応が難しいのが実際のところです。

誹謗中傷の中でも明らかに社会的に問題がある、事件性がある、などのものは運営が動いて削除する可能性が高いです。
しかし単なる批評などは、あくまでも個人アカウント間の問題なので、検索エンジンやSNS運営側の関与することではありません。

明らかに事実と異なる内容で炎上している場合は、否定のコメントなどを出しても良いですが、それを出したからといって当然炎上が治まるわけではありません。

結局のところ、一度炎上が拡散してしまったら何をやっても無駄なので、時間が解決するのを待つしかありません。
良くも悪くも世間はいずれ飽きて忘れられます。
そこから再度経営を立て直していくしかないので、そのための準備時間に当てた方が得策でしょう。

風評・炎上が起こっても動じない力を付ける

内部から風評・炎上の原因になるようなことを起こさないことは必須です。
自爆は防げますし、炎上してしまった場合にはさらに被害が大きくなるので、自爆は論外と心得ましょう。

そして、根も葉もない風評被害は防ぎようがありません。
バカッターのような不測のトラブルに巻き込まれることも防ぎようがないでしょう。
炎上してしまった場合、時間が解決する以外に道はありません。
火消しをしようとじたばたしても、かえって面白がって余計に拡散されるのが関の山です。
ほとぼりが冷めるのを待って、そこから企業イメージを高めていくしかないのです。

つまり風評・炎上被害を受ける可能性があることも踏まえ、普段から企業イメージを高めることや、商品、サービスの品質を高めることに力を入れておく必要があります。
企業力を高めておくことは、ある意味一番の風評・炎上対策と言えるでしょう。

企業の商品、サービスに絶対的な信用力があれば、多少の風評・炎上被害に遭ったとしても利用者は減りません。
例えば、誰かがAmazonの悪評をでっちあげて拡散したとしても、そこまでAmazonユーザーは減らず、また減ったとしても一時的なものでしょう。

実際にAmazonの悪評が拡散された事例もありますし、Amazonの偽物が個人情報を盗んだ、Amazonのアカウントが乗っ取られてお金をだまし取られた被害者が出た、といった事件はありました。

当然これらの情報は拡散されていて、風評被害や単なる炎上よりも深刻な問題となりました。
それでもしばらくすれば、また何事もなかったかのようにAmazonが利用されています。
商品、サービスのファンを獲得していれば、多少の風評被害にも炎上にも動じずに済むわけです。

良い評判を獲得しておく

突発的な風評被害・炎上を防ぐことはできませんが、それまでに良い評判が多ければ、拡散された悪い評判よりも良い評判の方が多いことになります。

顧客によっては悪い評判のみで判断してしまいますが、冷静な顧客なら良い評判と悪い評判を比較検討して判断します。
そして、このように冷静な判断ができる顧客ほど本当に獲得すべき顧客と言えるでしょう。

なぜなら情報を精査して判断できる顧客なら、商品、サービスが良いと思ってもらえれば安定的なファンとして取り込むことができるからです。
逆に悪い評判や良い評判の表面だけを見て左右される顧客は、良くも悪くも一時的な顧客です。
事業を継続するために必要なのは安定的な顧客です。

まとめ

【企業の炎上・風評被害対策】経営者はなにをするべきか?

内部からの炎上に関しては徹底的に対策すべきですが、外部からの炎上は避けられないこともあります。

避けられない上に鎮火もできないので、炎上に負けない企業作りに努め、あとは時間が解決してくれるのを待つしかないでしょう。

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